Vain tiedossa olevat odotukset voi ylittää.

”Myllerrysten maailmassa ainoa luotettava kilpailuetu on se, että pystyy muita paremmin uudistamaan liiketoimintamallinsa, ennen kuin olosuhteet siihen pakottavat.”

Näin pohtivat Liisa Välikangas ja Gary Hamel Harvard Business Review artikkelissaan ”The Quest for Resilience.” Kirjoittajat ovat sitä mieltä, että kaikki ne yritykset, jotka pystyvät ymmärtämään ympäristöään, luomaan eteenpäin katsovia strategisia vaihtoehtoja ja uudelleenjärjestämään resurssejaan nopeammin kuin kilpailijansa, saavat ratkaisevan kilpailuedun. Tämä on kirjoittajien mielestään resilienssin ydin.

Muotoilumenetelmät ymmärryksen ja oppimisen välineenä

Minua kiehtoo muotoilumenetelmien soveltaminen myyntiin. Olen opiskellut palvelumuotoilua, ja soveltanut sitä myös työssäni. Mutta parasta oppia sain seuraamalla huippuosaajia työssäni, kun toimin Pohjola Vakuutuksen Kehitysjohtajana. Palvelumuotoilijoilla on mielestäni ilmiömäinen kyky tunnistaa asiakkaan tarpeista ja toiveista sellaisia asioita, joita en koskaan myyjänä päässyt kartoittamaan.

Myynnille tarjotut työkalut pyrkivät yleensä löytämään ongelman, johon voi myydä tuotteen tai palvelun. Palvelumuotoilijat haluavat aidosti ymmärtää asiakkaan ajatuksia, toiveita, haaveita, huolia ja murheita. Tästä tiedosta jalostetaan työkalujen avulla todella syväluotaavia aihioita asiakkaan tarpeiden ratkaisuun.

Ennen kuin ideoita kehitetään tuotteiksi, lanseeraukseen saakka, ne palautetaan aihioina asiakkaiden arvioitaviksi. Palvelumuotoilijat ovat aidosti kiinnostuneita siitä, että ovatko he ymmärtäneet tarpeet ja toiveet riittävän hyvin, ja olisiko asiakkaalla vielä jotain havaintoja tuotteen tai palvelun kehittämiseksi.

Ammattilaisten kanssa työskennellessäni olen tehnyt kaksi havaintoa. Ensimmäinen on se, että ei heillä ollutkaan yliluonnollisia kykyjä, vaan oikeat menetelmät. Toinen oli se, että muotoiluprosessi voisi ihan yhtä hyvin olla myyntiprosessi. Se konkretisoi myynnissä viljellyn lauseen "tunne asiakkaasi" tekemiseksi, joka todella johtaa asiakkaan maailman tuntemukseen.

Aloin soveltamaan palvelumuotoilun menetelmiä myyntityössä yksinkertaisen arjen havainnon pohjalle: B2B myyjänä en oikeasti tiedä, miten asiakkaat haluaisivat ostaa. Omat kokemukseni muotoilumenetelmien käytöstä myynnissä ovat olleet erinomaisia. Samoin niiden päälle on voinut rakentaa isojakin myynnin kehitysohjelmia. Prosessin aikana isokin joukko myyjiä pystyy näkemään jotain sellaista, mikä muuttaa heidän käsityksensä asiakkaan odotuksista pysyvästi.

Muotoilumenetelmien avulla tehdään näkyväksi se, mitä asiakkaat ajattelevat. Kun pohdimme asiakaskokemusta myynnissä, niin voimme varmasti todeta, että vain tiedossa olevat asiakkaan odotukset voidaan ylitää.

Rusthollkarhu, Aarikka-Stenroos ja Mero ottavat tutkimuksessaan vahvan näkökulman aiheeseen todetessaan, että ”asiakaspolku on tunnistettu yhdeksi lupaavimmista konsepteista, kun pyritään ymmärtämään yritysten välisiä osto- ja myyntiprosesseja nykyaikaisissa digitaalisissa ympäristöissä.

Lähteet

Rusthollkarhu, Aarikka-Stenroos, Mero. 2021. "B2B Customer Journey: Axioms and Actor Roles."

Liisa Välikangas ja Gary Hamel. 2003. ”The Quest for Resilience.”